Comunicación de crisis en redes sociales, qué es y qué hacer

Social Media Manager |CoCo, agencia de comunicación

Si hay algo que como empresa puedes tener seguro es que vivirás una situación fuera de lo habitual e inesperada, como la emergencia sanitaria que estamos viviendo por la expansión del coronavirus (CoVid19). Una crisis que puede poner en jaque tu negocio amenazando su estabilidad y comprometiendo su reputación e imagen de marca. Y va desde un mal comentario, una mala respuesta, hasta cómo comunicar en un tiempos de estrés e incertidumbre. ¿Qué hacer? ¿Cómo hacer frente a ello a la comunicación de crisis en redes sociales? 

En México existe una dicho muy popular: el cliente siempre tiene la razón. En España, sin embargo, las hojas de reclamación están foliadas, son documentos oficiales. Es decir, existen diversas y variadas perspectivas de una misma situación. Es nuestra labor empatizar y construir una comunicación que resuelva el conflicto, y que además, no nos haga quedar mal. 

Qué es la comunicación de crisis en redes sociales, ¡los síntomas!

comunicación de crisis en redes sociales
Piensa antes de actuar. Identifica el porqué de la crisis y qué situación ha podido generarla. Es el primer paso en la gestión de una crisis en tus redes sociales. @pexels

El término de comunicación de crisis en redes sociales hace referencia al conjunto de técnicas y estrategias de comunicación destinadas a gestionar los problemas que pueden generarse de la interacción humana en Social Media con el objetivo de frenar esa situación con las mejores consecuencias posibles. 

Es muy importante no evitar la crisis. Todas las empresas, pymes, emprendedores, en algún momento de su existencia, están expuestas a sufrir una situación problemática. Lo mejor es anteponerse a ellas. Como decían nuestras madres y abuelas, “más vale prevenir, que curar”. Estar atentos a los síntomas que nos alertan de que algo está mal, algo podría no caer bien, algo podría ofender, etc., hay que remediarlo. 

La comunicación es fundamental para poner fin o minimizar el impacto de cualquier situación conflictiva. Y todo puede ser un foco de crisis. Desde un comentario no malintencionado, un copy erróneo, hasta una imagen o video desafortunado que compartamos en nombre de nuestra empresa. Y es que lo que se publica en redes sociales, se queda en las redes sociales, dejando una huella muy difícil de borrar.

Por eso, saber cómo actuar ante una crisis de comunicación es clave para no hundirse y con ello la presencia, la imagen, la credibilidad y reputación en las redes sociales que tanto ha costado conseguir. En definitiva, para hacerla frente, aprendiendo de los errores para salir fortalecidos de ella.

Consejos para superar una crisis con éxito

  • Piensa antes de actuar. Identifica el porqué de la crisis y qué situación ha podido generarla. Además, determina cuáles pueden ser los posibles escenarios de crisis. Imagínate las peores situaciones y busca soluciones viables para resolver la situación conflictiva.  
  • No ocultes el problema. Ante una crisis, sea la que sea, no te quedes callado. Comunica con transparencia y cuanto antes lo que ha pasado. No te niegues a hablar y sobre todo, no mientas. Así evitarás que la crisis esté basada en rumores, desinformación y fake news (noticias falsas). ¡Honestidad! 
  • Oriéntate en la red en la que nació la crisis. Si la crisis tuvo lugar después de un comentario en Facebook provocando una reacción negativa por parte de tus seguidores, resuélvelo en esta plataforma. No lleves la crisis a otras redes.
  • Monitoriza tu presencia en redes sociales. Hacer seguimiento de tu presencia en todas las redes sociales es clave siempre, pero durante una crisis ¡más! Esto permite detectar los problemas cuando aún están en su fase más incipiente y poder afrontarlos a tiempo. Lleva un registro de toda la actividad en tus redes: desde menciones hasta comentarios recibidos. Controla a los influencers (influenciadores) y no subestimes el poder que ejercen sobre otros usuarios. Pero recuerda, ¡todos los usuarios son importantes, han creído en ti!  
  • Un Community Manager de la casa. Es muy importante que el portavoz o responsable de llevar la comunicación en crisis en redes sociales sea una persona con experiencia probada, una figura importante, puesto que la reputación está en sus manos. El community manager es tu aliado, escucha sus propuestas, conoce la la empresa, negocio o marca, y mejor aún, es quien interactúa con tu comunidad. 

La importancia de responder, siempre y a tiempo

  • Contesta a los mensajes y comentarios de tu audiencia con rapidez:  Responde a tus seguidores en la mayor brevedad posible con una respuesta pública y personalizada.  Utiliza un tono amable, comprensivo y cercano. ¡Sé sincero! No bloquees a ningún usuario, por callar a uno, podrías enfadar a los demás y tenerlos a todos en tu contra. Los usuarios valorarán tu sinceridad y humildad. Como si se tratara de tus amigos, ¡recuerda que son clientes! 
  • Transmitir confianza a los usuarios afectados. Demuéstrales que detrás de la pantalla no hay un robot, sino una persona que entiende su desagrado, les comprende, que se pone en su piel, que empatiza con ellos y está preparado para encontrar una solución.  
  • Reconocer es de sabios. Si el problema que ha generado la crisis es fallo de tu empresa, reconócelo. ¿Cómo crees que puedes compensarlo? ¡Hazlo! 
  • Detrás de la tormenta, siempre llega la calma. Una crisis trae consigo muchas oportunidades. Oportunidades para volver a empezar de cero y hacer las cosas bien y mejor. Te invitamos a que no te vengas abajo y no las desaproveches. ¡Es experiencia!

Si necesitas ayuda, no dudes en contactar. Somos CoCo, agencia de comunicación y marketing digital.


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