¿Cómo mantener la comunicación con los clientes durante la contingencia sanitaria? Y sobre todo, ¿cómo hacerlo bien? ¿qué criterio tomar en cuenta?
Son miles los emprendedores y las pequeñas empresas que están atravesando desafíos inesperados. Desconcierto, incertidumbre y sobre todo, dudas sobre cómo actuar en el día a día.
En CoCo, agencia de comunicación y marketing digital, nuestro primer consejo es aprender a escuchar. Recordar que somos personas relacionándonos con otras personas, antes que ser cliente y consumidor.
Desarrollar la empatía con la situación, el contexto, las condiciones, el perfil y como si se tratara de un molde, eres tú el que debe entrar en él. Escuchar nos llevará a comprender mejor el panorama y las necesidades de los clientes.
Lo segundo es ponernos manos a la obra en acciones con objetivos claros, tiempos y recursos. Se trata de seguir en comunicación con los clientes y seguir haciendo marketing digital.
Consejos para mantenerse en comunicación con los clientes durante esta contingencia
Comparte novedades con frecuencia para mantener la comunicación con los clientes
Las redes sociales son el medio de comunicación más económico que tienes a tu disposición.
- Comunícate a través de ellas. Son ideales para mantener informada a tu comunidad online de cualquier cambio.
- Modificaciones de horario, las medidas que adoptaste para proteger a la comunidad durante la pandemia o explica cómo los clientes aún pueden realizar pedidos, hacer reservas, sesiones o solicitar tus servicios.
- Comunícate por correo electrónico.
En Facebook puedes puedes fijar publicaciones importantes en la parte superior de tu página para que resulte más fácil verlas, por ejemplo.
Lo importante es mantener las relaciones con tus clientes
- Deja saber a tu comunidad que se pueden comunicar contigo.
Programar respuestas automáticas desde Facebook es una buena opción para que puedas responder preguntas, y ahorra tiempo configurando una respuesta automática para las preguntas frecuentes.
- Avisa a tu comunidad qué tiendas cerraron, cuáles son tus servicios disponibles, los productos a la venta, el horario de consultas, etc.
Organiza eventos online
- Analiza qué partes de tu empresa pueden trasladarse al entorno online. En especial, en un momento en que las personas están en casa e invierten más tiempo en sus dispositivos.
- Si debes posponer o cancelar un evento, organiza una sesión de Live gratuita.
- Si tu negocio está cerrado, puedes mostrar tus productos o servicios en una sesión de Live de todos modos. Qué tal un video, un cartel… ¡comunícate!
Cinco ideas para transmitir en vivo
- Organiza sesiones de preguntas y respuestas. (Lee las preguntas siempre)
- Transmite en vivo con alguien del público y entrevístalo. (Cuida los tiempos)
- Muestra y explica tus productos o servicios.
- Enséñale al público cómo hacer algo.
- Crea series de Live.
Consejos para la transmisión en vivo y mantenerte activo con tus clientes
- Transmite con wifi (en lugar de los datos del celular) para evitar interrupciones en el video.
- Usa un trípode o tripié para para que la imagen sea estable y te muestres más profesional.
- Interactúa con el público y responde comentarios durante la transmisión.
- Publica acerca del evento con anticipación para conseguir más espectadores. Puedes crear una publicación del evento en Facebook o una historia con el sticker de cuenta regresiva en Instagram.
- Al terminar el video en vivo, puedes guardarlo o publicarlo para conservarlo.
Planifica el servicio de atención al cliente
- Ten todo preparado para responder preguntas y solicitudes. El objetivo es ofrecer transparencia y un alto nivel de respuesta a tus clientes.
- Puedes crear plantillas de respuestas. Para correos electrónicos o configurar respuestas instantáneas que incluyan la información que consideres que vayan a necesitar tus clientes. Anticípate.
- Conéctate con los clientes en tiempo real.
- Comunícate por mensajes directos de Instagram o Messenger, o WhatsApp Business.
Como verás, existen medios para mantenerte en comunicación con tus clientes durante la cuarentena y después de ella. Porque el tiempo pasa y lo que creíamos una época temporal, se ha convertido en una nueva forma de comunicarnos con nuestra comunidad online.