¿No le das importancia a una mala reseña sobre alguno de tus productos o servicios? ¿No crees que un comentario desafortunado sobre tu marca pueda afectar? ¡Alerta roja! Lo que dicen los demás de ti en Internet es importante.
Sí, sí, sabemos que no se puede gustar a todo el mundo, pero una opinión negativa tras otra puede poner en jaque a tu empresa. ¡No exageramos! Se llama reputación online y conviene que sepas en qué consiste, por qué es importante y cómo gestionarla para que trabaje a tu favor y no se vuelva en tu contra.
Qué es la reputación online
La reputación online no es únicamente la opinión que un usuario dé de ti en redes sociales o esa mala reseña sobre tu producto en un foro. ¡Es mucho más que eso! Es el conjunto de factores internos y externos que representan la fama, el prestigio o estima de una persona o empresa en internet.
Con factores internos nos referimos a toda la información que como profesional o empresa compartes sobre ti mismo, así como las acciones que llevas a cabo. Y con factores externos, a lo que piensan y dicen otros usuarios, obviamente, de ti o de tu marca.
Como ves, la buena o mala impresión que tengan no es algo que dependa 100% de nosotros, ya que, en gran medida, se alimenta de las críticas, tanto buenas como malas, de los consumidores.
¿Esto significa que no podemos hacer nada por cambiar la imagen que tenemos en la red? Al contrario, sí es posible y debemos hacerlo. ¿Cómo? Trabajando en ciertos aspectos, que más adelante detallaremos, para así modificar la visión negativa que ya tengan de nosotros y mejorar con ello nuestra reputación.
Por qué es importante para los emprendedores
¿Quién compraría un producto o contrataría un servicio que tenga mala fama en internet? Seguramente ni tú ni yo, ni tampoco alguien que no quiera perder su dinero. Y hoy en día, esto es muy fácil saberlo. ¡Basta con hacer una simple búsqueda! Incluso, hay personas que las reseñas les hacen tomar las decisiones.
Según las estadísticas de búsqueda local de Google, el 92% de los usuarios no pasan de la primera página de resultados. Y en ella, son los tres primeros resultados los que más clics y visitas acaparan, ¡más del 50%!
Ahora, imagínate la siguiente situación: haces una búsqueda en internet de esa marca que te interesa tanto y de repente, sin quererlo y sin buscarlo, encuentras una opinión negativa de ella. Tu curiosidad te puede y lo primero que haces es entrar a leerla. Minutos después sales horrorizado de la página y con la certeza de que jamás les comprarás ni los recomendarás a nadie.
“Una mala reputación es una carga ligera de levantar, pesada de llevar, difícil de descargar”.
Hesíodo
No, no es un guión de una película de ciencia ficción. Esto es la realidad y pasa a diario. ¡Y comprobado por la ciencia! Nuestros ojos ven antes lo negativo que lo positivo. Admítelo, te ha pasado. Y con esto no queremos repartir culpas a diestro y siniestro, sino hacerte ver la magnitud real del problema.
Las consecuencias que un comentario malo situado en las primeras posiciones de tu palabra clave puede tener, son tales que podría ocasionar una huella muy difícil de borrar en la reputación online de tu empresa y poner en peligro su propia existencia. ¿Te la jugarías por una crítica negativa? ¡Nosotros no!
Una página web optimizada y con buenas opiniones transmite más confianza y seguridad a los usuarios, recibe más tráfico orgánico y tiene más probabilidades de cerrar una venta. Es lo que todo negocio quiere: que le visiten, le compren, repitan y le sugieran a otros. En definitiva, ¡éxito, clientes felices y sobre todo, fieles!
Consejos para cuidar y mejorar tu reputación online
Investiga cuál es tu prestigio
Para poder cuidar y mejorar tu reputación online es imprescindible saber en qué estado te encuentras o lo que es lo mismo, cuáles son las opiniones que giran en torno a ti.
Para ello, realiza búsquedas sobre tu marca. Utiliza las siguientes fórmulas para buscar: “nombre de tu marca + nombre de los productos + opinión”, “nombre de tu marca + opinión” o “nombre de tu marca + palabras clave más relevantes de tu sector”.
Analiza los resultados de la primera y de la segunda página. Apunta en qué sitios web aparecen esas críticas, cuáles son las quejas más frecuentes y piensa cómo podrías solucionarlas. Sírvete de este análisis para descubrir tus puntos flacos, qué aspectos vas a mejorar y determinar las acciones para llevarlo a cabo.
Analiza a la competencia
Echa un vistazo en internet sobre lo que dicen de ellos, de sus productos y de sus servicios. Fíjate si responden a los comentarios y en cómo contestan a las reclamaciones de los usuarios. ¡Aprende de sus errores y aciertos!
Muéstrate transparente
Es importante que los usuarios te vean como realmente eres. Solo así podrás ganarte su confianza. Para ello, sé honesto, di siempre la verdad y aporta todo lo que necesiten saber de ti, de tus productos o servicios: información detallada y descriptiva, fotografías, vídeos, tutoriales de uso, etc.
“Lleva 20 años construirse una reputación y 5 minutos destrozarla. Si piensas en ello harás las cosas de forma diferente”.
Warren Buffet
Responde a tiempo
¿Sabías que la gran mayoría de problemas de reputación online se pueden resolver respondiendo de manera rápida y eficaz? ¡A nadie le gusta esperar! Contesta en la mayor brevedad posible a los comentarios en redes sociales de tus seguidores, a los correos que te escriban los usuarios o a los formularios de contacto que te envíen tus potenciales clientes.
Apuesta por una atención al cliente y soporte técnico de calidad
Un cliente molesto o enfadado es una mancha en tu reputación. Por eso es muy importante cuidar al máximo el trato, la atención y el soporte al cliente.
Responde a sus peticiones, consultas y quejas de la misma forma que te gustaría que lo hicieran contigo: con amabilidad y educación. Escúchalos y preocúpate por sus intereses y por resolver sus dudas o problemas. Porque un cliente bien atendido, es un cliente que regresa.
¡Sé empático!
Antes de subirte por las paredes, reflexiona. Intenta comprender qué le ha llevado a esa persona compartir y escribir una mala opinión. ¡Podría tener razón! Ponte en su lugar y respóndele de forma sincera y educada. Y no te olvides de averiguar dónde están tus fallos o qué aspectos puedes pulir para evitar que la situación se repita.
Interactúa con los usuarios y establece una conexión con ellos
Muéstrate cercano y accesible con los usuarios. Y no te olvides de interactuar con ellos. De esta forma, crearás una relación de confianza y duradera. ¡Verán con buenos ojos todas las acciones y decisiones que tomes en torno a tu marca!
Incluye una sección de testimonios y comentarios abiertos
Al permitir que tus clientes opinen libremente sobre lo que les ha parecido tu producto o servicio en tu página web, ganarás credibilidad y reputación. Los testimonios suelen dar mucha confianza a los usuarios, sobre todo a los indecisos. Y si, además, lo que ofreces es de buena calidad, ¡serán siempre positivos!
“Alcanzarás buena reputación esforzándote en ser lo que quieres parecer”.
Sócrates:
Anticípate a los acontecimientos con un plan de crisis
Al igual que se dan las crisis de comunicación en redes sociales, también se dan las de reputación. ¡Que no cunda el pánico! ¡Puedes adelantarte a ellas!
Un plan de crisis que incluya las principales quejas, reclamos y descontentos de tus usuarios, así como las mejores respuestas y soluciones a sus problemas, te permitirá anticiparte a los acontecimientos y gestionar la situación de la mejor forma posible cuando llegue el momento.
¡No te obsesiones con la reputación!
Habrá personas que te critiquen sin razón, que no estén satisfechas con tus servicios o productos aunque tú hayas dado el 100% o que simplemente, no le caigas bien. ¡Es normal! ¡Y no pasa nada! No se trata de que te obsesiones con la reputación, tan solo céntrate en mostrarte como quieres ser visto en los demás y ¡da siempre lo mejor de ti!
Ahora que ya sabes qué es la reputación online y por qué es importante, ¿a qué esperas para trabajar en ella? En CoCo, agencia de comunicación podemos ayudarte a identificar y encontrar las opiniones negativas acerca de tu negocio y a crear el plan que las hará frente y mejorará tu prestigio digital.