¿Te ha pasado que vas a un restaurante y la comida está deliciosa pero el servicio no? ¿Volverías? Lo mismo pasa con las marcas que tienen presencia online. No es suficiente con estar, con disponer de una adecuada estrategia de comunicación, marketing digital y branding y/o campañas de publicidad online. Es muy importante revisar y poner cuidado en la atención al cliente en redes sociales.
¿Lo estás haciendo bien? ¿Das respuesta a los mensajes a tiempo, saludas y te despides, resuelves dudas y comentarios, te aseguras de dar un seguimiento adecuado…?
Vayamos por partes
Qué entendemos por atención al cliente y por qué es tan importante
La atención al cliente en redes sociales, son todas las acciones implementadas por una empresa o emprendedor para sus clientes. Pero hablamos de una atención tanto antes, durante como después del servicio o compra.
Una buena atención al cliente en redes sociales no es únicamente responder a las preguntas que tenga el cliente y resolver sus problemas. Sino ayudarlo cuando no ha pedido nuestra ayuda, es decir, adelantarnos a sus necesidades y cubrirlas de una manera rápida, sencilla, eficaz y directa.
También es seguir la conversación, cerrar la venta porque la atención que le damos es labor de venta. ¿No lo es la atención que ofrece un restaurante además de su propuesta gastronómica?
Debemos ser amables, agradables, respetuosos, pacientes y empáticos con los clientes. También, debemos intentar comprender que su tiempo es igual de valioso que el nuestro. Solo así estaremos marcando la diferencia y conseguiremos que tus clientes se inclinen hacia ti, te recomienden a sus amigos, familiares y conocidos, compren tus productos o contraten tus servicios y además, vuelvan.
Porque una mala atención al cliente combinada con un mal servicio que no cumple con las expectativas, provoca una desagradable experiencia y grandes pérdidas: de clientes, de ventas y de reputación en el mercado.
Y todo esto puede ocasionar que los que aún no te conocen, así como tu Buyer Persona prefieran irse con la competencia.
El papel de las redes sociales en la atención a la comunidad online
La transformación digital y los avances tecnológicos han hecho que sea mucho más fácil mejorar la experiencia del cliente y ofrecer un servicio y atención adaptada a sus exigencias. Un trato personalizado, fluido y cercano, de tú a tú. Y además, que sea rápido, eficiente y comprometido, que no le haga perder el tiempo y transmita confianza.
En gran parte esto se ha conseguido gracias a las aplicaciones de mensajería instantánea como Whatsapp y Telegram, Google My Business, los chatbots integrados en las webs y los perfiles y páginas en redes sociales como Facebook, Twitter o Instagram, entre otras.
Pero ojo, la atención al cliente también es importante en la comunicación por correo electrónico, los formularios de contacto o la llamada telefónica.
Hoy en día, las redes sociales no solo se utilizan como escaparate de marca, son una oportunidad de brindar asistencia, de ganar confianza, de tratar con cariño y cercanía a quienes se acercan.
Además, a través de las redes sociales, es posible identificar con velocidad los problemas que tengan los clientes, así como las causas que los han originado y darles una solución directa, rápida y efectiva. Porque lo más importante es que el cliente se vaya contento y con la sensación de que sus necesidades han quedado resueltas. ¡Solo así regresará!
10 Consejos para la atención al cliente en redes sociales
Forma a tu equipo de trabajo en materia de atención al cliente:
La cara de tu marca o empresa es tu equipo. Ellos son los que están en contacto con los clientes, los que reciben de primera mano sus opiniones y reclamaciones de tu marca, productos o servicios.
Por ello, es importante que todo el equipo esté comprometido y reconozcan la importancia de la atención al cliente en redes sociales. Porque los clientes no son lo primero, lo primero es tu equipo. Si cuidas a tu equipo, ellos cuidarán a tus clientes.
No tardes en responder:
Si un cliente se comunica contigo, ¡responde en menos de 24 horas. También puedes guiarte en responder durante el mismo horario de tu negocio, ya sea físico o sea online.
Haz un seguimiento de todos los casos:
La atención no termina después de responder a un comentario o mensaje. Es recomendable hacer un seguimiento de los casos. Mandar un mensaje a los clientes que tuvieron un problema para asegurarnos que ha quedado resuelto, por ejemplo. De esta forma, podremos medir el grado de satisfacción del cliente con la ayuda o solución recibida e incluso, detectar incidencias mal gestionadas.
Cuida los datos personales de tus clientes:
Siempre que tengas que resolver algún asunto con un cliente y la duda, queja o problema provenga de un comentario público, no expongas su caso. Es decir, envía un mensaje privado a esta persona, sobre todo si se tratan datos personales (número de teléfono, nombre completo, edad, correo electrónico, etc.).
Al igual que en tu página web, en las redes sociales también tienes que cumplir con la política de privacidad de los datos de los clientes y usuarios.
No redirecciones los comentarios o mensajes de los clientes a otras plataformas o redes sociales:
Responde todos los mensajes por el mismo canal. Si tus clientes te están preguntando por Facebook, no los lleves a la página web para responderles. Además de poder perderles por el camino, harás el proceso más lento y pesado.
“Tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje”.
Bill Gates
Se agradecido y pide disculpas cuando toque:
Da las gracias a tus seguidores y clientes por sus mensajes, comentarios y/o menciones. Y no olvides disculparte por las molestias ocasionadas, incluso aunque no haga falta.
Evita discutir en comentarios con los clientes:
Es muy fácil malinterpretar comentarios y confundir el tono de éstos. No te lo tomes por el lado personal y responde siempre de manera educada.
¡Cuidado con los trolls!:
En redes sociales hay ‘haters’, usuarios que están ahí solo para molestar, provocar, ofender y/o criticarlo todo, tanto lo bueno como lo malo.
Aunque no lo creas, es posible que en algún momento te encuentres con uno de ellos. No caigas en su juego, porque da igual lo que les digas, van a seguir haciendo lo mismo: trolear. Así que, procura mantener la calma, sacar tu lado más amable y evitar el conflicto por todos los medios.
Realiza encuestas de satisfacción post venta y envíalas a tus clientes:
Así podrás conocer su opinión sobre su experiencia como cliente después de realizar una compra o contratación de un servicio.
Sus respuestas te serán de utilidad para mejorar la experiencia de compra de los próximos clientes y para saber si tu departamento de atención al cliente está funcionando como debería.
El cliente tiene la razón… ¡Hasta que se demuestre lo contrario!:
Si el cliente que se queja está equivocado o no tiene razón en lo que está diciendo o reclamando, es conveniente comunicarlo y derivarlo al área de la empresa correspondiente: dpto. comercial, legal, entre otros. Hay problemas que sobrepasan las redes sociales. No se pueden resolver todos los asuntos a través de estos canales de comunicación.
Una atención al cliente de calidad en redes sociales puede asegurar no solo más ventas y clientes satisfechos, sino conseguir que se comprometan y confíen en tu marca, que hablen y escriban bien de ella y se declaren fieles a tus productos y/o servicios.
Porque lo quieras o no, la gente va a buscar el nombre de tu empresa en internet, se va a quejar de ella y va a criticar en redes sociales. Y tú, ¿realmente estás preparado para afrontar esto? En CoCo podemos ayudarte a llevar tu atención al cliente a otro nivel.