Es mucho más sencillo atender consultas y agradecer felicitaciones, que enfrentar opiniones negativas, pero, es fundamental saber cómo atender las opiniones negativas en redes sociales. En muchas ocasiones, los usuarios no solo quieren quejarse y exigir una solución, que empieza con la inmediatez de la respuesta, desean que esa queja sea de conocimiento público, que todos sus amigos y conocidos la vean.
¡Debemos poner atención a lo que dicen los clientes, escucharlos! Los reviews forman parte de la reputación online de tu marca, tanto como la respuesta que se ofrezca a ellas. Y el 55% de los internautas españoles utiliza las redes sociales para buscar información antes de realizar una compra, de acuerdo con el último informe de la IAB: El cliente y sus experiencias mandan.
¿Qué hacer frente a comentarios negativos en las redes sociales? Te hemos preparado algunos consejos, y si necesitas ayuda en la gestión de tus redes, no dudes en contactarnos.
5 consejos para afrontar opiniones negativas en redes sociales
- Empatía: Recuerda que tú también eres consumidor, ¿cómo te gustaría que te atendieran? Ponerse en los zapatos del cliente es el primer paso para atenderlo. Con esa idea lo primero es identificar qué pasó, y con ello responder lo más pronto que te sea posible, sin duda, una de las mejores manera de hacerle frente a los comentarios negativos en las redes sociales.
- Personaliza los mensajes: Transmitir cercanía e interés por resolver la situación es fundamental. Aún cuando el usuario esté notoriamente enojado, lo primero es saludar y obtener información. Si ya cuentas con plantillas de contenido, ten cuidado con solo copiar y pegar, la falta de personalización en las palabras transmitirá un mensaje automático que sólo alimentará la molestia. Sin duda, algo que debe estar en tu estrategia de marketing de contenidos.
- Escuchar: Una queja es un área de oportunidad. Un cliente que llega enojado y se va contento, es un cliente que posiblemente volverá. Escuchar es clave para atender comentarios negativos. Evita respuesta automáticas, respuestas que no resuelven, respuestas que lleven a más preguntas. Escuchar y responder de forma clara y concreta, transmitirá confianza al usuario.
- Reconocer errores y ofrecer soluciones, y si es necesario, compensaciones: Una vez que tengamos la información que nos permita saber por qué el cliente está molesto, debemos reconocer el error, pedir disculpa, asumir la responsabilidad y transmitir que realmente nos sabe mal que no haya tenido una experiencia positiva. Porque recuerda: quiere quejarse y que todos sus amigos y conocidos lo sepan.
- Transparencia: Si el servicio no es transparente, tampoco lo será la comunicación y tarde o temprano el cliente lo detectará. La mejor forma de hacerle frente a los comentarios negativos en redes sociales es aplicar una comunicación transparente. La transparencia es un valor que suma a cualquier marca y es se basa en escuchar, reconocer, asumir y resolver.
¿Necesitas ayuda con tus redes sociales?