Cómo atender las opiniones negativas en Redes Sociales

Hacer una crítica positiva o negativa, forma parte de la dinámica de las Redes Sociales, sin embargo, es mucho más factible que sea una queja que una felicitación. Y es mucho más sencillo atender consultas y agradecer felicitaciones, que enfrentar opiniones negativas. En muchas ocasiones, los usuarios no solo quieren quejarse y exigir una solución, que empieza con la inmediatez de la respuesta, desean que esa queja sea de conocimiento público, que todos sus amigos y conocidos la vean.

Los reviews forman parte de la reputación online de tu marca, tanto como la respuesta que se ofrezca a ellas. ¿Qué hacer frente a comentarios negativos en las redes sociales? Te hemos preparado algunos consejos, y si necesitas ayuda en la gestión de tus redes, no dudes en contactarnos.

5 consejos para afrontar comentarios negativas en Redes Sociales

Redes Sociales
  1. Empatía: Recuerda que tú también eres consumidor, ¿cómo te gustaría que te atendieran? Ponerse en los zapatos del cliente es el primer paso para atenderlo. Con esa idea lo primero es identificar qué pasó, y con ello responder lo más pronto que te sea posible.
  2. Personaliza los mensajes: Transmitir cercanía e interés por resolver la situación es fundamental. Aún cuando el usuario esté notoriamente enojado, lo primero es saludar y obtener información. Si ya cuentas con plantillas de contenido, ten cuidado con solo copiar y pegar, la falta de personalización en las palabras transmitirá un mensaje automático que sólo alimentará la molestia.
  3. Escuchar: Una queja es un área de oportunidad. Un cliente que llega enojado y se va contento, es un cliente que posiblemente volverá. Escuchar es clave para atender comentarios negativos. Evita respuesta automáticas, respuestas que no resuelven, respuestas que lleven a más preguntas. Escuchar y responder de forma clara y concreta, transmitirá confianza al usuario.
  4. Reconocer errores y ofrecer soluciones, y si es necesario, compensaciones: Una vez que tengamos la información que nos permita saber por qué el cliente está molesto, debemos reconocer el error, pedir disculpa, asumir la responsabilidad y transmitir que realmente nos sabe mal que no haya tenido una experiencia positiva. Porque recuerda: quiere quejarse y que todos sus amigos y conocidos lo sepan.
  5. Transparencia: Si el servicio no es transparente, tampoco lo será la comunicación y tarde o temprano el cliente lo detectará. La mejor forma de hacerle frente a los comentarios negativos en redes sociales es aplicar una comunicación transparente. La transparencia es un valor que suma a cualquier marca y es se basa en escuchar, reconocer, asumir y resolver.

Marketing de contenidos para agencias turísticas

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Nunca ha funcionado colgar un cartel de abierto y sentarse a esperar. Lo mismo pasa la estrategia de marketing de contenidos para tu agencia turística. En 2017 el 92% de los viajeros, según Google, sintieron el impulso de compartir sus experiencias en las Redes Sociales. Tu trabajar, y si deseas podemos ayudarte, es invertir en la escritura como una solución de negocio. 

El marketing de contenidos es una estrategia muy efectiva para el sector travel, precisamente por la forma de vivir el viaje en la actualidad. Los contenidos van más allá de la búsqueda de información, son una invitación a formar parte de una comunidad de personas que comparten algo en común, con contenidos de utilidad. No se trata de vender billetes de avión o un tour, esto va de experiencias y en este sector hay millones de oportunidades.

Por qué generar contenidos beneficia al sector travel

Existen distintos tipos de contenido: social media, blog, newsletter, ebooks, revistas, contenidos multimediaA través de una auditoría de marca, buscamos generar conversación alrededor del contenido, lo que te ofrecerá grandes beneficios:

  • Mejorar el posicionamiento: El contenido del blog y las Redes Sociales va generando antigüedad y ahí está, en la nube. Se vuelven archivos que salen a la luz cuando alguien los busca, porque redactamos pensando en el usuario pero también en los buscadores. Cuanto más contenido de calidad, mayor presencia; más y mejor posicionamiento tiene la marca.
  • Reputación online: Todo el contenido que generas alimenta la percepción de tu propuesta turística, genera una impresión, refleja lo que otros piensan, te hacer ver y todo esto construye tu reputación online. Generando un contenido estratégico tú tienes el control de la presencia online de tu marca.
  • Humanizar la marca: Uno de los beneficios de los canales de comunicación que brinda Internet es el lenguaje, las formas. El estilo de los blogs corporativos permiten humanizar la marca baja un estilo propio, lo que permite conectar y empatizar con la comunidad.
  • Fidelizar: El marketing de contenidos contribuye a la generación de engagement, una relación sólida con tus usuarios, y es el alma de la fidelización.
  • Aumentar contactos: La suscripción de tu blog te permite captar correos electrónicos que te aportan información y datos de posibles clientes. Tienen mucho valor, puesto que puedes realizar campañas de newsletter, por ejemplo.
  • Destacar de la competencia: Cada vez son más las empresas que invierten en los contenidos y aunque esto represente más competencia, la realidad es que cada marca es única. Hacerlo bien, con estrategia y calidad nos lleva inevitablemente a diferenciarnos.
  • Confianza y credibilidad: El contenido es un manifiesto para la marca. Tus acciones como mantener “una cita” con tu contenido y tus seguidores y así poco a poco alimentar la confianza, mantener la calidad y ser respetuoso con la información, entre otras acciones, suman tu credibilidad.
  • Dinamiza Redes Sociales: Los contenidos del blog de la empresa alimentan la línea editorial de los contenidos que manejas en el Social Media, enriquece los otros contenidos que compartes y suman a tu marca.
  • Más visitas a tu página web: Junto con la base de datos de los contactos, esto es otro de los beneficios más importantes. El marketing de contenidos aumenta las visitas a tu página web porque se estudian las necesidades de tus clientes para aportarles respuestas. Se miden los resultados, se publica con constancia y se vuelve un lazo de contacto con tu público.